<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=198245769678955&ev=PageView&noscript=1"/>

Tajne kupovine po radnjama- BiH zauzela posljednje mjesto po kvaliteti usluge!

Gotovo u svim kategorijama na prvom mjestu je Slovenija, osim kategorija pozdrava i utvrđivanja potreba/želja kupaca.

20. juli 2014, 12:00

U vremenskom periodu od 9. do 22. juna 2014. godine, agencija GMS je, u saradnji s agencijama za tajnu kupovinu u regiji, šesti put za redom, provela istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge s ciljem pronalaska najboljih u regiji.

U istraživanju je, pored Bosne i Hercegovine, učestvovalo pet zemalja iz regije, Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija te su tajni kupci posjetili 800 različitih objekata kao što su autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih preduzeća, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.

Mjereno je pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjeti, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

„Bosna i Hercegovina u ovogodišnjem istraživanju, ne samo da ponovno zauzima posljednje mjesto, nego bilježi i pad kvalitete usluge od gotovo 2% u odnosu na prethodnu godinu kada je postigla rezultat od 66%“ osnovni je zaključak istraživanja koje je agencija GMS sprovela

Slovenija je i ove godine, kao i prošle, zauzela prvo mjesto s rezultatom od 75%, ali također bilježi mali pad u odnosu na prošlu godinu kada im je rezultat bio viši za gotovo 2%.Srbija je zabilježila porast kvalitete u odnosu na prethodno istraživanje te je zauzela drugo mjesto s rezultatom od 73%. Hrvatska je zauzela treće mjesto s rezultatom od 70%, čime bilježi pad kvalitete usluge u odnosu na prošlu, 2013. godinu, kada je bila na drugom mjestu u regiji s rezultatom od 76%.

„Pregledom rezultata zaključili smo da su svi podjednako dobri u poznavanju proizvoda, gdje je ukupni rezultat 91%. U kategoriji pozdrava Srbija zauzima prvo mjesto s rezultatom od 85%, dok je na zadnjem mjestu Crna Gora s rezultatom od 65% te ujedno bilježi najveće odstupanje od rezultata ostalih zemalja iz regije“ saopšteno je iz Global Market solutions

Bosna i Hercegovina  je u kategoriji pozdrava zauzela pretposljednje mjesto s rezultatom od 71%. Ukupni rezultat u kategoriji pozdrava je 79% te ta kategorija zauzima visoko drugo mjesto, iako postignuti rezultat ne smatramo zadovoljavajućim ako uzmemo u obzir da je pozdrav prvi kontakt s kupcem ili gostom. Slijede kategorije zahvale na posjeti s ukupnim rezultatom od 72%, gdje se istaknula Slovenija s rezultatom od 86% i kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca, s rezultatom od 66%, gdje se istaknula Crna Gora s rezultatom od 82%. Najlošija kategorija, kao i u prethodnim godinama, je kategorija nuđenja dodatnog proizvoda s ukupnim rezultatom od 33%, a ujedno bilježi i pad od 7% u odnosu na prethodnu, 2013. godinu.

Amila Leka iz GMS-a kaže za BUKU da je činjenica da su naši građani u regiji, ali i svijetu, poznati kao izuzetno srdačan i gostoljubiv narod. Međutim, turisti često svoje ocjene daju na osnovu dojma koji su na njih ostavila sva iskustva u zemlji.

„Najčešće će prolaznici na ulicama pomoći turistima kada oni tu pomoć zatraže; prosječan građanin BiH jako mnogo pažnje posvećuje detaljima kada treba ugostiti nekoga i tu smo izuzetno srdačni, što doprinosi stvaranju takve slike o nama. Međutim, naša mjerenja su obuhvatila detaljnu analizu iskustava koje prosječni kupci imaju pri obavljanju svakodnevnih aktivnosti, kao što su: odlazak u kupovinu namirnica u supermarket, posjeta benzinskoj pumpi, odlazak u banku i slično“ navodi Leka za BUKU.

Ona ističe da, kada je u pitanju samo “obični” kupac, nismo baš tako ljubazni i srdačni.

„Tome najbolje svjedoči činjenica da smo na pretposljednjem  mjestu u regiji kada je u pitanju pozdrav, što je poražavajuće kada uzmemo u obzir da je pozdrav prvi kontakt sa kupcem i kreator cjelokupnog dojma o kupovnom iskustvu“ ističe ona za BUKU.

Gotovo u svim kategorijama na prvom mjestu je Slovenija, osim kategorija pozdrava i utvrđivanja potreba/želja kupaca.

Ako pogledamo rezultate po djelatnostima, možemo zaključiti kako su se najviše istaknuli autosaloni, kao i prošle godine, te su ostvarili rezultat od 89%, čime bilježe i blagi porast u kvaliteti usluge. Supermarketi su, kao i prošle godine, na posljednjem mjestu s rezultatom od 59%, čime bilježe blagi porast u odnosu na prošlu, 2013. godinu.

Bosna i Hercegovina

Bosna i Hercegovina je u ovogodišnjem istraživanju zauzela posljednje mjesto te bilježi blagi pad u kvaliteti usluge u odnosu na prošlu godinu gdje je također bila na posljednjem mjestu.

„Niti u jednoj kategoriji nismo zauzeli prvo mjesto, a najlošiji smo u nuđenju dodatnih proizvoda kupacima. Ako pogledamo rezultate po djelatnostima, također možemo primijetiti da niti u jednoj djelatnosti nismo na prvom mjestu. Najviši postotak dobili smo u kategoriji benzinske pumpe (82,69%), slijedi turizam i ugostiteljstvo (74,42%), dok smo najlošiji u supermarketima (52,97%).“ navodi se u saopštenju GMS-a BiH.

„Ako uzmemo u obzir da smo mjerili zaista osnovne elemente kvalitete usluge, kao i ličnog i poslovnog bontona, možemo zaključiti da postoji puno prostora za unapređenje, kako u Bosni i Hercegovini tako i u regiji“ rečeno je iz GMS

Amila Leka kaže da u suštini trebamo popraviti sve mjerene aspekte usluge, ali i unaprijediti dodatne aspekte koje ovo mjerenje nije obuhvatilo.

„Istraživanje je pokazalo da smo, po industrijama, najlošiji u sektoru supermarketa, što je zabrinjavajuće s obzirom na to da skoro svaka osoba barem jednom dnevno posjeti supermarket. Ono od čega definitivno trebamo početi jeste pozdrav, taj inicijalni kontakt sa kupcem koji će utjecati na njegovo cjelokupno kupovno iskustvo“ navodi ona za BUKU.

kako ističe, mi živimo u vremenu kada je konkurencija u svakom sektoru izuzetno jaka, za svaki proizvod na tržištu postoji supstitut i jedino po čemu se kompanija može diferencirati jeste kvalitet usluge.

Ako tome dodamo značaj turizma za ekonomiju zemlje, jasno je da se kvalitet usluge mora poboljšati kako bismo privukli turiste i dali im povod da ponovno posjete Bosnu i Hercegovinu.

U GMS-u smatraju da je zaista krajnje vrijeme da se svi probudimo i pokušamo uticati na poboljšanje kvaliteta usluge, počevši od menadžera koji trebaju poslovnu strategiju svojih kompanija usmjeriti na poboljšanje kvaliteta usluge, pa sve do kupaca koji moraju biti svjesni da zaslužuju bolju uslugu i ponašati se u skladu s tim da bi “natjerali” kompanije da unaprijede kvalitet usluge.