Словна грешка у граду будућности

Логотип Бијељине Града будућности је исписан на ћирилици и на енглеском језику, уз словну грешку - Бијелјина. А све то да се деси у граду у ком је рођен један од најпознатијих графичких дизајнера данашњице, Мирко Илић.

6y6a / 26. новембар 2019

Прије три године на друштвеним мрежама се брзином пожара ширила фотографија салона вјенчаница поред којег је исписан графит “Размисли још једном”. Фотографију су објавили бројни медији и портали, укључујући Радио Сарајево, Индеx.хр, Блиц.рс. Настала у центру Бијељине, са преко 14.000 лајкова на само једној објави регионалног портала, ова вирална фотографија осим универзалног хумора садржи и поруку коју је видио велики број људи захваљујући друштвеним мрежама. 


Заиста, на друштвеним мрежама све је убрзано и непредвидиво. Дешава се да сасвим обичне објаве буду дијељене више хиљада пута, а понекад избије ПР криза која је, чини се, дошла ниоткуда. Међутим, то “ниоткуда” на друштвеним мрежама потребно је ријешити уз добар план, листу обавеза и јасан ланац одговорности. Наравно, још боље ако је могуће предухитрити и зауставити кризу прије него што почне. Овог викенда нико није могао смањити нити зауставити брзину којом се на друштвеним мрежама појављивала фотографија сувенира локалног занатског предузећа које је користило логотип Бијељине као Града будућности 2030. Логотип Бијељине Града будућности је исписан на ћирилици и на енглеском језику, уз словну грешку - Бијелјина. А све то да се деси у граду у ком је рођен један од најпознатијих графичких дизајнера данашњице, Мирко Илић.

 

Бијељина је иначе први од градова БиХ који је почео спровођење Агенде 2030 - а шта она представља? 

 

На Самиту о одрживом развоју, који је одржан 2015. године, државе чланице Уједињених нација усвојиле су Програм одрживог развоја до 2030 године. Дефинисани су приоритети које земље свијета треба да испоштују до 2030. године, на примјер, свијет без глади, квалитетно образовање, чиста вода, приступачна енергија, достојанствен рад и економски раст, смањење неједнакости и родна равноправност. Предавања о такозваној Агенди 2030 тренутно се врше по градовима у БиХ. Агенда садржи 17 циљева одрживог развоја, а главни циљеви су искорјењивање сиромаштва, борба против неравноправности и неправде, те рјешавање питања климатских промјена. Ревидирана је и Стратегија развоја Бијељине и усаглашена са Агендом 2030, и постаје први такав град у Босни и Херцеговини.

 

Вијест је одјекнула Босном и Херцеговином: Бијељина представља примјер добре праксе улагања у сопствену будућност, а једина је споменута као узор приликом представљања извјештаја о напретку БиХ у провођењу Агенде 2030 на Високом политичком форуму о одрживом развоју у Њујорку ове године.

 

Талас одобравања од стране грађана изазваног заокретом у промоцији Бијељине трајао је кратко. Након мање од 6 мјесеци, фотографија локалног туристичког производа са словном грешком је за 24 часа постала вирална и носила потенцијал угрожавања бренда Бијељине као Града будућности 2030.

 

Вишеструк број дијељења, коментара и објава је изискивао хитну рекацију која је стигла касно - у понедјељак, првог радног дана, и то у виду саопштења за јавност у коме Градска управа Града изражава жаљење због негативне кампање. Саопштење је послато медијима, објављено је на званичној web страници Града, а на друштвеним мрежама су постављени линкови до саопштења. 

 

Односи са јавношћу у 21. вијеку не могу бити само саопштења и слична једносмјерна комуникација масовно коришћена прије појаве портала и друштвених мрежа. Са јавношћу је потребно комуницирати, прије свега адекватно и на мјесту гдје је криза и почела - на друштвеним мрежама. Прво правило дигиталних односа са јавношћу - потребна је реакција у року од сат времена на свим платформама и мрежама које су у употреби.

 

Никада није једноставно одговорити на кризу, нарочито ако званичне процедуре успоравају и отежавају реаговање. Зато је потребно добро испланирати реакције - чак иако не можемо да наслутимо који проблем би могао изазвати кризну ситуацију. Добар метод за спречавање криза је доношење политике коришћења друштвених медија за запослене, заштита налога званичних страница као и одређивање шта се тачно сматра кризом. Негативни коментари су постали свакодневница на коју је потребно одговарати пристојно, а криза је масовна негативна промјена у перцепцији бренда, производа или - институције. За одређивање кризне ситуације најбоље је процијенити конкретан број објава, коментара или рецензија које могу нарушити слику о бренду. Када се то деси, потребно је тимски одлучити да ли се имплементира план кризног комуницирања.

 

План кризног комуницирања на друштвеним мрежама омогућава моменталан одговор на било које питање. Брзина је у кризном комуницирању пресудна. Институцијама и компанијама је некада потребно и по један дан да донесу одлуке о саопштењима и често се у кризним ситуацијама чека одобрење са врха. Стога се савјетује да свако у тиму има јасно одређене задатке и кораке по којима се поступа - од врха до најновијих запослених. Листа људи који се баве кризом на друштвеним мрежама уз напомену у ком моменту се укључују такође је од помоћи.  

 

План кризних комуникација на друштвеним мрежама би требало да обухвата:

  1. Смјернице за утврђивање типа и величине кризе

  2. Комуникацијски план за интерно обавјештавање

  3. Ажуриране контакт податке запослених

  4. Дефинисан процес одобравања садржаја на друштвеним мрежама

  5. Сет предефинисаних одговора на често постављана питања

 

Без обзира на добро припремљен план, кризе се не рјешавају једним обавјештењем или двјема објавама на друштвеним мрежама. Људи желе да чују ЉУДЕ, чак и за вријеме викенда, одмора, празника - зато се за цоммунитy манагере који воде заједнице на Фацебооку, Инстаграму, Тwиттеру, ЛинкедИну, YоуТубе-у често каже да немају радно вријеме. Ако је правило да се у року од сат времена одговори на кризну ситуацију на друштвеним мрежама, ништа лакше него признати да постоји проблем и да ћете се ускоро обратити свима са више информација - уз неколико информативних објава купује се вријеме за активацију плана кризне комуникације.

 

У том случају, ако имате планиране и заказане објаве - стопирајте их док се криза не ријеши. Кључно је да се комуницира упорно и истим тоном, по плану. Раније заказана објава сигурно неће бити таква. 

 

Кризни ПР на друштвеним мрежама се разликује од класичног у томе што се ради о појединцима и саопштење није довољно за рјешавање кризе. Потребно је укључити се и одговорити људима, али такође и не расправљати се у коментарима - иделани су кратки и јасни одговори, без објашњавања како је кренуло по злу. Најбоље би било преусмјерити конверзацију у приватне поруке и понудити број телефона или е-маил адресу као алтернативни вид комуникације (и водити рачуна да се неко заиста јавља на телефон и одговара на мејлове). Најважнија напомена - током кризних ситуација на друштвеним мрежама, људи виде све. 

 

Интерна комуникација је предуслов за адекватан одговор на кризну ситуацију. Ако су сви обавијештени шта треба и шта не треба да кажу о кризи, сузбија се и спречава ширење неистина и полуинформација. 

 

По завршетку кризе, анализира се шта се дешавало, који кораци су на који начин допринијели рјешавању ситуације и које су лекције научене - то је одлично вријеме за размјену искустава, дијељење знања и јачање тима. Напосљетку, потребно је приспитати план друштвених медија и план кризног комуницирања како би се у будућности могла избјећи слична ситуација.

 

Кризно комуницирање је стресно јер се рјешава моментално и у ходу. Када се ради о дигиталном ПР-у, прати се сваки корак, јер интернет памти. Ако је сцреенсхот довољан доказ за раскид или развод, замислите тек шта би могао да уради вашем бренду.

 

Кризне ситуације су, уосталом, право вријеме за креативност. Замислите да локална власт неспретну грешку Бијелјина обрне у сопствену корист и да направи малу кампању на друштвеним мрежама против ширења мржње која би се звала нпр. Само Лјубав, са све ћириличним хасхтаг-ом. 

Могла би да споји ту кампању са кампањом против интернет насиља и промоцијом активизма, по узору на Сприте-ову кампању #срценахејт . На овај начин би се криза ријешила аутоиронијом, а рјешење би могло да се користи и у ребрендирању града и промишљању о употреби ћириличних фонтова.

Словна грешка у граду будућности може бити мањи примјер (не)управљања кризном комуникацијом који је одјекнуо из више разлога: пројекат градске власти, исписан ћирилицом, обећава испуњење одређених циљева грађанима који немају знања о одрживом развоју. Доступност грађанима на друштвеним мрежама је кључна код кризе великих размјера - податке о поплавама 2014. године смо махом сви добијали са лица мјеста од Фацебоок пријатеља, самоорганизованих група и волонтера. Друштвене мреже нам нуде јединствену прилику да сазнамо информације из прве руке, да аутентично комуницирамо са појединцима, брендовима или компанијама, са људима које можда никада у животу нећемо срести, као и са онима на чије животе можемо утицати. Стога, Бијељино, РАЗМИСЛИ ЈОШ ЈЕДНОМ. 


Од истог аутора

Најновије

Посматрајте догађаје изблиза.

Пријавите се на наш Newsletter.